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11 February 2019 ... min read Listen

Customer Journey Expert H/F

Employee | Tech | Professional | France | 2019-02-08 | REQ-10015495

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ING Bank France fait partie du groupe néerlandais ING Bank, l’une des principales institutions financières mondiales.

ING Bank France, c’est ING, la banque des particuliers et ING Wholesale Banking, la banque commerciale.

ING est favorise l'initiative personnelle et permet à chacun d'exprimer son potentiel :

  • vous aimez relever les défis ?
  • vous souhaitez les réaliser en équipe ?
  • vous avez cette longueur d’avance qui vous permettra d’atteindre vos objectifs ?

Rejoindre ING, c’est intégrer une grande « Tech company » dans un environnement Agile et innovant,  qui met le client au centre de ses projets ! 

Pour participer à nos projets ambitieux, nous recherchons des profils audacieux et tournés vers le futur 

Au sein du Département Retail, vous êtes responsable de l’expérience client d’une ou plusieurs ligne(s) produit(s). A ce titre, vous mettez tous les moyens en oeuvre pour optimiser le parcours client End to End multicanal. Vous intégrez dans votre plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing afin d’atteindre les objectifs clients & Business, en étroite relation avec les différents départements pour coordonner votre plan d'action au service du client.

Vos principales missions :
• Améliorer l’efficacité commerciale : analyser et suivre de bout en bout les processus liés aux parcours clients (ex. : process. d’ouverture de comptes et d’accueil des nouveaux clients), faire des recommandations d’optimisations et en coordonner la mise en oeuvre afin d’améliorer les taux de conversion et d’activation
• Analyser l’expérience client : détecter les besoins bancaires et extra-bancaires du client en fonction de ses moments de vie et proposer une approche multicanale pour maximiser sa satisfaction
• Se focaliser sur l’expérience clients : optimisation constante des interfaces utilisateurs, ajout de nouvelles fonctionnalités, création ou évolution des procédures de qualité de service
• Etre garant des indicateurs clés de performance (qualité et satisfaction) sur l’ensemble des processus clients
• Participer à la mise en place ou à l'amélioration de la stratégie d’acquisition et de fidélisation des clients
• Être le point de contact des différents départements pour coordonner le plan d’action ou mettre en place des actions correctives
• Planifier et mettre

Profil :

Niveau de formation : Formation Bac +4/5, de préférence en Marketing
Niveau d’expérience : Min. 5 ans dont 2 ans d’expérience dans le domaine de l’expérience client multicanale ou a minima digitale, idéalement dans le secteur des services B to C, incluant une expérience dans la gestion de projets et l’amélioration continue. Vous êtes orienté(e) expérience client, possédez une appétence pour les produits et le marché bancaire et avez envie d’avoir un impact réel sur l’activité.
Compétences métier :
• Vision ROIste / Vision stratégique
• Maîtrise de l’expérience client multicanale et de ses enjeux / Forte sensibilité client
• Connaissances du Marketing & du Marketing digital
• Gestion de projets
• Fortes capacités analytiques (analyse des chiffres, des process...)
• Process improvement
• Connaissance de l’activité Relation Client et de ses enjeux
• Capacité à :
o entreprendre
o dessiner l’expérience client en ligne pour améliorer le parcours client (ouverture, …)
o adapter votre communication en fonction de vos interlocuteurs
o travailler en équipe (gestion transversale) / engager et faire adhérer vos interlocuteurs
• Vision globale / transversale, capacité à comprendre les enjeux propres à chaque métier
• Présentations orales et écrites
• Anglais courant
Qualités personnelles : Capacité d’initiative, force de proposition, créativité, esprit de synthèse, forte appétence aux challenges, à l’aise avec un environnement changeant, rigueur et capacité d’organisation.

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Questions about this opportunity?

Feel free to contact LOUISE GILLE, Recruiter. e-mail: Louise.Gille@ing.com or Phone: +33 157225165

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