VAC - GBLEXT  Marketing / Communication

Back to search result
18 March 2019 ... min read Listen

Customer Journey Expert Vroegsignalering Schuldenproblematiek

Employee | Marketing / Communication | Professional | Netherlands | North Holland | 2019-03-15 | REQ-10016451

Apply

ING zoekt voor haar Tribe Collections

Ambitieuze Customer Journey Expert die veel energie krijgt van het initiëren en implementeren van verbeteringen op het gebied van vroegsignalering van financiële problemen bij particuliere ING klanten. Hiermee wil ING een bijdrage leveren aan het bestrijden van de schuldenproblematiek in Nederland.

Dit ga je doen

Landelijk hebben 1,4 miljoen huishoudens risicovolle of problematische schulden. Van deze groep is slechts 15 % zichtbaar voor hulpverlening. Gemiddeld duurt het bijna 5 jaar voordat mensen in actie komen voor hulp. Over het algemeen betreft de schuld dan €42.000 verdeeld over gemiddeld 15 schuldeisers. Kortom, veel huishoudens met schulden zijn niet zichtbaar en wanneer huishoudens wel zichtbaar zijn duurt het lang voordat actie wordt genomen om weer financieel orde op zaken te stellen.

Om bovenstaande problematiek aan te pakken hebben de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), landelijke & lokale overheidspartijen en (lokale) schuldhulpinstanties de handen ineengeslagen. Door in te zetten op vroegsignalering willen we een groot probleem aanpakken als het nog klein is. ING is een belangrijke aanjager achter dit initiatief. De ambitie van deze samenwerking is om ervoor te zorgen dat er geen Nederlander meer is die niet weet waar hij of zij naar toe kan voor hulp bij (beginnende) financiële problemen.

Je werkzaamheden bestaan uit (1) klanten met beginnende financiële problemen in een zo vroeg mogelijk stadium activeren naar één platform te gaan waar mensen naar de juiste hulp worden verwezen, (2) dit platform met betrokken partners verbeteren om de impact van de totale customer journey te vergroten en (3) opschalen van dit platform naar landelijk niveau.

Je werkomgeving

In samenwerking met een Data scientist / Data analist en de operatie van Collections ben je continu bezig om op basis van fact-based (klant)inzichten innovatieve proposities en procesverbeteringen te ontwikkelen en te toetsen in de praktijk. Door het doen van experimenten willen we steeds beter begrijpen welke klanten beginnende financiële problemen hebben, welke hulp deze klanten nodig hebben en hoe we deze klanten kunnen motiveren om in actie te komen. .

Daarnaast zorg je ervoor dat succesvolle proposities en verbeteringen worden geïmplementeerd en geborgd in de operationele processen van Collections en de rest van de organisatie. Jij gaat ervoor zorgen dat deze dienstverlening steeds beter gaat aansluiten bij de specifieke behoeften en problematiek van deze klantgroep.

Je standplaats is Amsterdam. Aangezien een deel van je chapter en een deel van de operatie in Leeuwarden zit ben je bereid om met enige regelmaat naar Leeuwarden af te reizen voor je werkzaamheden.

Wie ben jij?

Een enthousiaste professional die energie krijgt van het helpen van klanten die in een hele kwetsbare situatie zitten. Die aan onze klanten wil laten zien dat ING er niet alleen voor je is in goede tijden, maar juist ook in minder goede tijden. Klantperspectief is je primaire driver. Je werkt hierbij zelfstartend en zelfdenkend, je neemt initiatief en opereert zelfstandig en je hecht even zo zeer aan samenwerking en het gezamenlijk realiseren van de doelstellingen. Je bent gedreven om je eigen expertise continu verder te ontwikkelen en/of te verbreden. Je bent een voorbeeld en stimulator van de nieuwe cultuur (Orange Code) en de nieuwe manier van werken.

Je hebt een universitaire opleiding afgerond, bijvoorbeeld in Marketing of Bedrijfskunde. Je bezit een sterk analytisch vermogen en brengt structuur aan in problemen. Verder geven jouw analyses een heldere kijk op verbeterpotentieel en out-of-the-box denken is je niet vreemd.

  • Je redeneert altijd van een klantbehoefte en de customer journey
  • Je hebt affiniteit en bij voorkeur ook ervaring met het werken met de kwetsbare doelgroep van klanten met beginnende financiële problemen
  • Je vertaalt nieuw verkregen inzichten in relevante en impactvolle proposities en verbeteringen; hierbij ben je in staat verschillende disciplines binnen ING en Collections met elkaar te verbinden
  • Je genereert, monitort, analyseert en presenteert relevante klantinzichten, die je vervolgens prioriteert op basis van waarde voor klant en bank
  • Je bent in staat om met alle relevante stakeholders (intern als extern) af te stemmen
  • Je hebt bij voorkeur ervaring met Tridion (CMS)
  • Je hebt affiniteit met het vertalen van klantbediening naar IT oplossingen


Wat bieden wij jou?

Werkweek van 36 of 40 uur

  • Uitstekende (secundaire) arbeidsvoorwaarden
  • Diverse opleidingsmogelijkheden
  • Werken in een jong, ambitieus en dynamisch team met veel vrijheid om je eigen werkzaamheden vorm te geven

De functieschaal is 11

Ben je enthousiast?

Klik dan op Solliciteren.

Wij maken graag kennis met je!

Apply

Questions about this opportunity?

Feel free to contact Jonne Hofstee, Recruiter. e-mail: Jonne.Hofstee@ing.com

Related jobs

Back to top

Please be aware that the recruitment procedures, (labour) regulations and labour agreements of Netherlands apply.

Yes No