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17 January 2020 ... min read Listen

Analyste Workforce H/F

Employé / CDI | Centre relation client | Expérimentés | France | 2020-01-16 | REQ-10025257

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ING France fait partie du groupe néerlandais ING, l’une des principales institutions financières mondiales.ING France, c’est la banque des particuliers (anciennement ING Direct) et la banque commerciale (ING Wholesale Banking).ING favorise l'initiative personnelle et permet à chacun d'exprimer son potentiel :vous aimez relever les défis ?vous souhaitez les réaliser en équipe ?vous avez cette longueur d’avance qui vous permettra d’atteindre vos objectifs ?Rejoindre ING, c’est intégrer une grande « Tech company » dans un environnement Agile et innovant, qui met le client au centre de ses projets ! Pour participer à nos projets ambitieux, nous recherchons des profils audacieux et tournés vers le futur MissionLa Workforce est responsable de l’adéquation entre les flux prévus et les ressources mises à disposition dans le respect des directives budgétaires fixées. A ce titre, vous êtes chargé(e) d’assurer la couverture des  besoins des activités (prévisions, planning, pilotage et).L’Analyste Workforce est également en charge de l’ensemble des reportings liés à l’activité du CRC  et de l’analyse des indicateurs clé de performance du CRC.Il participe également à l’élaboration et au suivi du budget, au dimensionnement du Centre de Relation Client, à l’élaboration des prévisions.Il apporte ses recommandations à l’encadrement dans une optique d’optimisation permanente de la performance.A ce titre vous aurez en charge :Elaborer les plannings des chargés de clientèle en fonction des prévisions Faire toutes les recommandations en termes de besoins (dimensionnement, staffing, heures sup, etc),Effectuer le suivi RH (formation, absences, retards, congés, primes)Assister les équipes dans l’utilisation de l’outil de planification et Garantir un support de premier niveau en lien avec l’assistance technique et fonctionnelleCommuniquer avec tous les niveaux de management et s'assurer que les indicateurs clés soient connus et compris de tousSuivre l'évolution de la qualité de service (Q.S.) journalièreSuivre les données de production (ACD, ACW, transferts), l'évolution de la qualité de service et identifier les problèmes d'adhérence en temps réel pour apporter des recommandations,En partenariat avec le service Formation, coordonner les activités de formation / réunion afin d'en minimiser l'impact sur la qualité de service clientParticiper au positionnement et au rayonnement du serviceParticiper à l’élaboration des prévisions d’activitéParticiper à l’élaboration du budget et à son suivi régulier pour s’assurer de l’adéquation entre les flux prévus et les ressources humaines.Modéliser et analyser l’ensemble des données statistiques liées au fonctionnement du Centre de Relation Client.Garantir la fiabilité des données consolidéesGérer l’historique des données statistiques.Mettre en place les outils de pilotage nécessaires à tous les niveaux d’encadrement du Centre de Relation Client interne et externe (Managers CRC et Team leaders)Apporter des recommandations pour optimiser la performance  globale du département.Centraliser et transmettre aux autres départements d’INGDirect  toutes les informations relatives à l’activité du CRC (interne + externe) :Dashboard au Comité de Direction et au management du CRCDonnées RH et  rémunération des équipes du CRC aux Ressources humaines (absences, primes, etc …)ProfilNiveau de formation : formation supérieure bac +5 (type statistiques)Niveau d’expérience : expérience significative (3ans) dans une fonction similaire en centre de contacts.Compétences métier : Excellente maitrise d’Excel, connaissance des outils de téléphonie et des logiciels de planification (de préférence IEX), maitrise de l’anglais.Qualités personnelles : organisation, capacité d’analyse et de synthèse de données chiffrées, capacité à modéliser, structure, projeter  force de proposition, Aisance relationnelle, RigueurChez ING en France nous encourageons la diversité parce que c’est indispensable pour la réussite de notre stratégie. Tous nos postes sont handi – friendly.

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Feel free to contact Gaëtan MUSSARD, Recruiter. e-mail: Gaetan.MUSSARD@ing.com

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