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02 January 2020 ... min read Listen

Formateur

Employee | Contact Centre | Professional | France | 2019-07-15 | REQ-10020046

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ING France fait partie du groupe néerlandais ING, l’une des principales institutions financières mondiales.

ING France, c’est la banque des particuliers (anciennement ING Direct) et la banque commerciale (ING Wholesale Banking).

ING favorise l'initiative personnelle et permet à chacun d'exprimer son potentiel :

  • vous aimez relever les défis ?
  • vous souhaitez les réaliser en équipe ?
  • vous avez cette longueur d’avance qui vous permettra d’atteindre vos objectifs ?

Rejoindre ING, c’est intégrer une grande « Tech company » dans un environnement Agile et innovant, qui met le client au centre de ses projets ! 

Pour participer à nos projets ambitieux, nous recherchons des profils audacieux et tournés vers le futur.

Résumé de la mission principale (rôle et objectifs principaux au sein de la structure)

Au sein du Département Retail, intégré(e) aux équipes Relation Clients, vous concevez et animez des formations innovantes afin d’optimiser la montée en compétences de l’ensemble des équipes relation clients d’ING et de participer à l’atteinte des objectifs commerciaux et stratégiques. Vous effectuez également le suivi des actions de formations internes Relation clients.

Définition des activités et responsabilités confiées

Vos principales missions :

Conception pédagogique

- Vous concevez des modules de formation et/ou faites évoluer les modules existants à destination des équipes Relation clients avec une pédagogie active et interactive afin de répondre aux besoins détectés.

- Vous effectuez une veille sur les techniques de formation innovantes et sur l’évolution des formations liées à la relation clients afin d’optimiser en continu les contenus/techniques et l’utilisation des outils.

Animation

- Vous animez des sessions/modules de formation sur différentes thématiques : connaissance Produit, technique métier (ex. : efficacité commerciale, entretien commercial…), relation client, comportemental (gestion des appels difficiles, gestion du stress, …).

- Vous assurez la mise à jour des contenus des modules existants et des fiches Catalogue.

Accompagnement au poste de travail

- Dans le cadre de dispositifs spécifiques de formation ou pour la bonne montée en compétence des équipes, vous accompagnez les collaborateurs dans des sessions de coaching lors de leurs prises d’appels

Suivi des formations

- Vous effectuez le suivi et l’évaluation des actions de formations internes (mise à jour et transmission du plan de formation/du tableau des formations groupe/ des évaluations de formation), en relation étroite avec le service Développement RH

- Vous êtes le relai d’informations auprès des équipes concernées sur les questions liées aux dispositifs de formation.

Vous garantissez le niveau de qualité des actions de formation dans les standards définis et assurez un reporting de l’ensemble de votre activité auprès de votre responsable.

Vous êtes amené(e) à collaborer avec l’ensemble des équipes relation clients.

Ce poste nécessite des déplacements ponctuels mais réguliers chez le(s) partenaires(s) de la relation clients.

Challenges (liés aux missions du poste)

  • Créer des modules de formation en faisant preuve de créativité et d’esprit d’innovation
  • S’approprier rapidement des contenus Métier, Produit ou Relation client
  • Capacité à mener de front de multiples projets en respectant les dates de délivrance

Contacts

Internes : Equipes relation clients, RH…

Externes : Prestataires de la relation clients

Profil

Niveau de formation : Licence Banque, Finance, Assurance ; Bac+4 ;

Niveau d’expérience : Minimum 4/5 ans incluant une expérience dans les métiers de la relation clients particuliers (qui vous a permis notamment de connaître ou d’exercer le métier de chargé(e) de clientèle). En cas de niveau d’études inférieur aux attentes, une plus longue expérience terrain sera demandée (4 ans) en tant que chargé de clientèle.

Compétences métier :

Compétences requises :

  • Maîtrise des techniques d’animation: présentations orales, dynamique de groupe, motivation
  • Connaissance et maîtrise des produits bancaires (banque au quotidien, ASV…), processus et outils de la relation client
  • Capacité à concevoir et créer des modules de formation (présentiel, en ligne, ..)
  • Aisance dans l’utilisation des outils informatiques (plus particulièrement Maîtrise du Pack Office)

Compétences appréciées :

Maîtrise ou capacité à comprendre et à utiliser des outils et logiciels de création de modules formation (tels qu’Articulate Storyline, « Adobe e-learning suite » ou des logiciels équivalents)

Qualités personnelles :

- Aisance relationnelle

- Très bonne expression orale et écrite

- Pédagogie

- Esprit de synthèse

- Capacité d’organisation, rigueur, autonomie

- Créativité

Chez ING en France nous encourageons la diversité parce que c’est indispensable pour la réussite de notre stratégie. Tous nos postes sont handi – friendly.

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Questions about this opportunity?

Feel free to contact LOUISE GILLE, Recruiter. e-mail: Louise.Gille@ing.com or Phone: +33 157225165

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