06 december 2018 ... min. Luister

Bob Haan

Achter de betaalpas zit een wereld van procedures en teams

Bob was Senior Information Manager toen ING in 2015 overging naar agile werken. Met zijn achtergrond zag hij een mooie kans om te gaan voor de rol van Customer Journey Expert.

“Ik wilde eigenlijk al langer deze richting op. Ik ben absoluut een IT nerd maar houd ook heel erg van praten en zorgen dat zaken goed geregeld worden. En dat laatste doe ik nu precies in mijn huidige rol. Dat ik de taal van de IT’ers spreek is enorm handig.”

“Customer Journey Experts bij ING werken bij een Segment of bij een Service Tribe. De Service Tribe is mijn omgeving. Het verschil met de Segment Tribe is de marketing component. Vergelijk het met een supermarkt: Segment is de winkel, de Service Tribe zorgt ervoor dat de producten goed in de schappen liggen. Productmanagement is een belangrijk onderdeel van mijn werk; ik ga niet over over hoe we klanten aantrekken, ik zorg dat ze onze producten snel, goed en eenvoudig kunnen gebruiken. 
In mijn specifieke rol is de IT-component groot. Ik besteed toch wel de helft van mijn tijd, samen met de developers, aan het bedenken van technische oplossingen die we met zo min mogelijk hinder voor de klant doorvoeren. Die IT-factor is zeker niet bij elke CJE bij een Service Tribe zo groot. Maar ik vind het leuk en het past mij goed.”

Soepele procedures

“In mijn huidige rol ben ik verantwoordelijk voor de hele life cycle van de betaalpas. Stel, een klant wil een nieuwe pas aanvragen omdat de oude stuk is. Hij logt in op Mijn ING en wil daar meteen zien wat hij moet doen. De informatie die hij op die pagina vindt, is mijn verantwoordelijkheid. Maar ook: dat de pas binnen drie dagen aankomt op het juiste adres. Dat hij goed werkt en gekoppeld is aan de juiste pincode. Bij alle contactmomenten met de klant moet de communicatie uniform en helder zijn, via alle kanalen. Dus online maar ook bij het call centrum, op de kantoren en bij de Alarmlijn. Achter zo’n pasje zit een wereld van procedures en van teams die constant werken aan het beheren, verbeteren en stabiel beschikbaar maken van het product.” 

De hele keten

“Ik vind het leuk dat ik in deze rol grip heb op de hele keten. Vroeger deed iedereen een klein stukje, nu heb ik het volledige beeld en volledig mandaat. Dankzij agile werken is de time to market veel korter geworden. We werken in sprints van twee of drie weken en kunnen super snel bijsturen en verbeteringen doorvoeren, veelal op basis van feedback van de klant. Die is heel tof om te verzamelen. Regelmatig denken we: ja! Je hebt helemaal gelijk, hier gaan we mee aan de slag.”

Vrijheid en vertrouwen

“Behalve voor de klanten is ING ook goed voor haar mensen. Onze Way of Working geeft ons de kans het beste in onszelf naar boven halen en om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor onze doelen en hoe we die bereiken. Het is erg prettig werken met die vrijheid en het vertrouwen dat de organisatie in ons heeft. Bovendien krijgen we enorm veel kansen om onszelf verder te ontwikkelen. Dat vind ik bijzonder, en het maakt het werken bij ING voor mij extra aantrekkelijk.”

Over Bob

Bob studeerde Informatica aan de Hogeschool van Amsterdam en startte snel na zijn afstuderen bij ING. Met zijn vrouw en twee zoontjes woont hij in Almere. Hij geniet ervan om in de keuken te experimenteren en om de resultaten van zijn kookkunsten samen met vrienden op te eten, liefst met een lekkere wijn en een goed gesprek.

Terug naar boven