06 december 2018 ... min. Luister

Sarah Roers

De back office was me veel te rustig

Sarah koos al vroeg in haar studie voor de financiële wereld: vanaf haar tweede jaar Bedrijfskunde aan Hogeschool Avans in Den Bosch. Ze viel met haar neus in de boter toen ze stage ging lopen bij Deutsche Bank, die toen net nieuw was op de Nederlandse markt. Nu werkt ze bij ING binnen een Client Services Team voor grote klanten in de bouw, industrie, dienstverlening en retail.

“Tijdens mijn tijd bij Deutsche Bank gebeurde er veel bij het bedrijf, en dat was ergens ook mijn hoop toen ik ervoor koos om bij deze bank stage te gaan lopen. Deutsche Bank was nieuw, het leek me interessant om zo’n opstarttijd met alle bijbehorende reuring mee te maken. Ik heb er meegelopen op een MKB kantoor en bij Business Management.

Meer klantcontact

Na mijn afstuderen ben ik gaan werken bij ABN Amro, op de afdeling Contracting. Na ongeveer een jaar ben ik overgestapt naar ING. De voornaamste reden? Ik wilde heel graag meer klantcontact, bij ABN werkte ik in de back office. Dat was me eerlijk gezegd veel te rustig. Bovendien staat ING bekend om zijn open cultuur en dat trok me erg aan. Die openheid is ook een van de dingen die me het allermeest bevallen hier.

Elke dag een start-up

Met ons team zorgen we dat de klant tevreden blijft. Onze klanten kunnen bij ons terecht met al hun vragen en verzoeken, die vaak te maken hebben met cash management. De dedicated Account Manager is er voor het advies over de producten, om pro-actief met de klant mee te denken en bij eventuele escalaties. Wij hebben het meeste contact met de treasury afdelingen, zorgen voor oplossingen en implementeren de verzoeken. Ons team is negen man sterk, jong - de gemiddelde leeftijd is 30 - en bestaat vooral uit HBO’ers. We werken agile, in een zelfsturend team: we bepalen onze eigen doelstellingen en hoe we die behalen. Elke dag begint met een stand-up, waarin we afstemmen hoeveel klantverzoeken we per persoon moeten behandelen, of dat haalbaar is en of we daar eventueel ondersteuning van een ander team bij nodig hebben. Today in today out is de doelstelling, maar klanten kunnen er in elk geval op rekenen dat ze binnen 48 uur antwoord krijgen. Een aantal keer per dag checken we waar we staan, of we op schema lopen en sturen we waar nodig bij.

Onderliggende vragen

De klanten van ons team zijn actief in de bouw, industrie, dienstverlening en retail. Hun vragen zijn divers, ze variëren van een aanvraag van een nieuwe rekening, wijzigingen in internetbankieren of het accorderen van een bankgarantie. Vaak lijkt de vraag eenvoudig, maar er zitten meestal andere, gecompliceerdere vragen onder. Het is nog best een kunst om echt te weten wat de klant nou precies wil. Bovendien zijn de oplossingen bijna nooit standaard, we leveren veel maatwerk. Deze groep klanten is heel veeleisend, dat maakt het werk juist ook interessant.

Coachen

Behalve de inhoudelijke kant, vind ik het werken met het team het allerleukst aan mijn werk. We ontwikkelen ons als team, raken steeds beter op elkaar ingespeeld en dat merkt de klant ook, ongetwijfeld. Die ontwikkeling heeft zeker met het agile werken te maken. Door onze nieuwe werkwijze is mijn functie echt twee keer zo leuk geworden en heb ik ontdekt dat ik het heel interessant vind om mensen te coachen. Ondertussen heb een aantal opleidingen gevolgd gerelateerd aan Agile. Zo heb ik mijn Green Belt gehaald en certificaten voor Agile Coach en Scrum Master. Het mooie is dat er enorm veel mogelijkheden zijn binnen de bank en dat we ook aangespoord worden om die op te zoeken. Echt, je wordt hier zo goed begeleid en krijgt zoveel kansen. Ik heb in vier jaar onnoemelijk veel geleerd, en dat gaat elke dag door. De uitdagingen en nieuwe dingen blijven komen.”

Over Sarah

Sarah woont in een gezellig appartementje in het centrum van Den Bosch. De terrassen en lekkere restaurantjes liggen praktisch voor de deur. Ze reist graag en veel en probeert een frequentie van vier keer per jaar vast te houden. Ze reisde onder meer alleen door Cambodja en door Panama en was pas nog in Slovenië en Israël. Sarah doet aan Crossfit en hangt regelmatig aan een klimwand.

Interesse?

Terug naar boven