06 december 2018 ... min. Luister

Stephanie Pelsmakers

De combinatie van inhoud, coachen en expertise uitbouwen vind ik ideaal

Bij ING België startte ze als Campagne Analist en werkte ze vervolgens als Marketeer voor kleinzakelijke klanten. Voor haar volgende stap keek Stephanie naar het buitenland, met name naar ING in Sydney, Madrid of Amsterdam, “omdat die uitblinken in de digitale propositie”. Want bij ‘digitaal’ lag haar ambitie. Wat startte als een short-term assignement (STA) in Amsterdam, werd een volledig nieuwe functie: Customer Journey Expert bij de Tribe Omnichannel. Sinds mei 2017 is ze er Chapter Lead.

“Ik wilde de transformatie naar agile meemaken, waar we net voor stonden toen mijn STA afgelopen was. En ik had het sowieso al erg naar mijn zin in Amsterdam. De ontwikkelingen bij de bank kwamen precies op het juiste moment voor mij.” Stephanie is nu een van de vijf business Chapter Leads in de Tribe Omnichannel. Alle Customer Journey Experts zijn lid van een chapter, die is georganiseerd rondom een expertise. In Stephanies geval is dat Digital Customer Experience. “Binnen mijn chapter richten we ons op twee pijlers: customer centricity en data driven. Om de beste digitale bank te worden, moeten we de klant centraal zetten in alles wat we doen. Dat kan alleen als we de klantbehoeften begrijpen op basis van data. Met het chapter zorgen we dat we deze expertises verder ontwikkelen en dat we ze uitdragen naar de rest van de tribe. We helpen andere CJE’s wijzer worden en beter presteren op deze gebieden.“

Coachen en expertise ontwikkelen

“Als Chapter Lead ben ik de individuele coach voor alle CJE’s in het chapter, degene die hen begeleidt in hun persoonlijke groei. En ik zorg ervoor dat de chapter leden tot een hoog niveau kunnen komen binnen onze expertise. De manier waarop we dat doen bepalen we als chapter zelf, want zoals dat hoort binnen de agile manier van werken zijn we zelfsturend. We detecteren samen de kansen binnen de tribe en beslissen hoe we deze kansen concreet aanpakken. Elke twee weken komen we met het hele chapter samen; de invulling van die ‘chapter time’ verzorgen de leden zelf al naar gelang de behoeften. Ik geef richting waar nodig en faciliteer. Het gaat vooral om delen van best practices, informatie en ervaringen, om elkaar beter maken. Vaak hebben we een training of workshop, soms komt een expert spreken.”

Meewerkend voorman

Het coachen en ontwikkelen van expertise is geen fulltime job, daarom bestaat de functie van Chapter Lead voor een deel ook uit het uitoefenen van de expertise in een squad. Ik werk een deel van mijn tijd ook in de squad ‘Most Wanted’ bij mobiel, als een soort meewerkend voorman. Deze squad bouwt de features in de mobiel bankieren app die het meest gebruikt en gevraagd worden door klanten. Ik heb daar de rol van Customer Journey Expert. Behalve dat ik dat werk erg leuk vind, geeft het me de kans om te zien of wat we met de chapter doen goed landt, en hoe we dit nog kunnen verbeteren. De combinatie van inhoudelijk bezig zijn, coachen en expertise uitbouwen vind ik ideaal. Het is gevarieerd, uitdagend en houdt me scherp.”

Over Stephanie

Stephanie studeerde Communicatiewetenschappen en deed een master in Management en een master in Strategic Marketing Leadership. Ze startte in 2008 bij ING in België. Een short-term assignment bracht haar in 2014 naar ING in Nederland. 
Ze heeft een grote passie voor reizen, het liefst ver weg. Haar meest recente reis ging naar Australië, voor haar eerstvolgende reis staan Bali en Lombok op het programma. Ze snowboardt, squasht en loopt hard. En ze ontdekte de fiets pas écht sinds ze in Amsterdam woont. “Ik doe hier alles op de fiets, heb zelfs een omafiets gekocht. Het is zó leuk om door de stad te fietsen, langs de grachten. En als het weer ernaar is, fiets ik ‘s ochtends en ’s avonds van huis naar werk en terug.”

Terug naar boven