CNT - Tom Avontuur

01 maart 2018 ... min. Luister

Experimenteren, analyseren en implementeren

Op dit moment werk ik aan experimenten voor ZappING, onze klantenservice in Leeuwarden. Een van de zaken die we onderzoeken is in hoeverre een training invloed heeft op de salesresultaten. We analyseren welke kennis en skills medewerkers nodig hebben, welke training daarbij past, wat de inhoud moet zijn en hoe de training straks wordt geborgd door de afdeling. We toetsen de training in een experiment en kijken of we een significant verschil zien tussen de situatie vóór en na de training. Op basis van alle data die we verzamelen komen we tot een advies. We benaderen onze opdracht dus fact-based, maar verliezen uiteraard de mensen die het straks moeten doen niet uit het oog. De verhalen achter de cijfers zijn net zo belangrijk als de cijfers zelf.

Om het werk behapbaar te houden hebben we de opdracht verdeeld in drie aandachtsgebieden. Van een van die drie ben ik de eigenaar, mijn deel richt zich op het helpen van kanten bij online bankieren. Een deel van onze klanten voert redelijk eenvoudige handelingen nog niet online uit. Zij internetbankieren nog niet, gebruiken de mobiele app nog niet of ontvangen nog papieren afschriften. Uit onderzoek weten we dat dit  klanten zijn die relatief vaak bellen naar onze klantenservice. We helpen onze klanten graag vooruit. En elk contactmoment is een kans om de klant op weg te helpen om te starten met online bankieren. Hiervoor organiseert ING bijvoorbeeld de Digitaal Bankieren Workshop.

Eind januari ben ik gestart met de Lean Six Sigma training. Deze training is verplicht voor alle Blackbelts. Ik hoop dat ik de kennis uit de training direct toe kan passen in mijn volgende project, waarmee ik in maart start. Ook binnen het Blackbelt-team organiseren we trainingen en workshops. Elke Blackbelt besteedt een aantal uur per week aan zgn. personal assignments. Deze zijn bedoeld om jezelf te ontwikkelen maar ook om de afdeling verder te brengen. Mijn personal assignments draaien om statistiek en process mining. Ik ga mijn kennis op dit gebied vergroten en een methode ontwikkelen om mijn kennis te delen met de collega’s. Dat kan een training of een handleiding zijn, als het maar hapklaar over te dragen is.

Onder ‘het Blackbelt-team’ kan ik voortaan ook mijn Belgische collega’s rekenen. Sinds 1 januari vormen de Nederlandse en Belgische Blackbelts één Center of Expertise samen met onder andere de Business Consultants en Business Analisten. De samenwerking moet nog vorm krijgen maar de eerste ontmoeting was positief!

Over Tom

Tom deed een bachelor Bouwkunde aan de TU in Eindhoven. Zijn interesse ging steeds meer richting vastgoedontwikkeling en dan vooral vastgoedfinanciering en de bijbehorende kwantitatieve analyses. Hij switchte voor zijn master naar Technische Bedrijfskunde, ook aan de TU Eindhoven.

Na een jaar in IJmuiden voor zijn afstudeerstage bij Tata Steel woont hij in Amsterdam, waar hij vooral geniet van eten, biertjes drinken en terrasjes pakken met vrienden en familie. En hij zoekt regelmatig mensen op in het buitenland die hij kent van Berkeley. Mountainbiken is zijn sport, hardlopen doet hij ook af en toe. Als het maar buiten is.

Terug naar boven