16 oktober 2019 ... min. Luister

Bilal Boubkari en April Thijm

Steeds beter worden voor onze klanten

HypING in Amsterdam regelt het volledige hypotheekbeheer voor particuliere klanten. De verschillende Customer Loyalty Teams (CLT’s) bij HypING proberen de klanten elke dag weer de best mogelijke ervaring te bieden. Hoe? Daarover vertellen Bilal Boubkari en April Thijm.

Bilal en April werken beiden bij HypING, maar doen totaal uiteenlopend werk. Het weerspiegelt de variëteit van de werkzaamheden bij HypING. April maakt deel uit van het team dat de verzoeken behandelt omtrent tussentijdse renteaanpassingen en het aflossen van de hypotheek. Haar klanten zijn particulieren, notarissen en intermediairs. Haar job heeft een grote administratieve component en ze zit veel aan de telefoon. Bilals team is recent opgericht. Bilal: “Ons team bedenkt en ontwikkelt initiatieven en middelen om onze klanten nog beter te bedienen en te blijven verrassen. We willen onze klanten de ultieme ‘Wow’-ervaring bieden.”

Experimenteren

April maakte de start van HypING mee. “Sindsdien hebben we grote stappen gemaakt, en zijn we flink op weg om klanten van a tot z te helpen. We experimenteren doorlopend met manieren om onze dienstverlening nog beter te maken voor de klant.” Bilals team initieert, test en analyseert die nieuwe tools en manieren van werken, altijd in nauwe samenwerking met de Customer Loyalty Teams. “Bij een middel als online chat bijvoorbeeld, onderzoeken wij of en hoe het toepasbaar is. Wij richten het in, de CLT’s testen het in de praktijk en geven ons feedback. Sommige toepassingen bedenken we zelf, andere krijgen we aangedragen door het management en door de CLT’s. Ik word heel blij van al die creativiteit, van alle ideeën die we kunnen onderzoeken. En van inspirerende gesprekken die we voeren, over de hele afdeling en in alle teams.”

Vrijheid en inspraak

Waar Bilal zo’n beetje heel HypING doorkruist, werkt April in haar eigen vaste team. “Een heel gevarieerd gezelschap, waarin iedereen zijn eigen sterke punten meebrengt. Samen vormen die een mooie mix. We zijn zelfsturend en werken agile: we weten per dag precies welke doelen we moeten behalen en regelen onderling hoe we dat doen. Iedereen pakt daarin zijn verantwoordelijkheid. Dat is heel leuk werken. Sowieso hebben we alle vrijheid en inspraak in hoe we zaken aanpakken. We hoeven nooit langs veel mensen voor er een besluit genomen wordt.” “Klopt,” zegt Bilal. “Als je een idee hebt, hoe gek het soms ook is, je krijgt support om het in gang te zetten en het te gaan proberen. Zo heb ik een aantal kleine experimentele projectjes lopen. Dat maakt mijn werk extra leuk.”

Smeltkroes

Nog een smaakmaker, vinden beiden, is de enorme diversiteit van de mensen bij HypING. “We hebben werkelijk alle geuren en kleuren op deze afdeling, het is echt een smeltkroes.” April: “Mijn collega’s dragen heel sterk bij aan de werkvreugde. Een leuk team is zo belangrijk.” Bilal: “Daar sluit ik me helemaal bij aan. We doen het hier echt samen voor de klant. Als die blij is, hebben we allemaal een goede dag.”

Snel veranderende omgeving

Hoe divers ook, een aantal eigenschappen hebben alle ‘Hypers’ gemeen. Behalve een HBO-opleiding en de specifieke diploma’s voor financiële dienstverlening zijn dat creativiteit, enthousiasme, energie, de wil om te groeien en een super flexibele instelling. Bilal: “We werken in een heel snel veranderende omgeving. Daarmee moet je om kunnen gaan. En je bent zelf met je team verantwoordelijk voor je successen. Als je dat leuk vindt, kun je het niet beter treffen dan bij ING.”

Over April

April deed de opleiding Sociaaljuridische Dienstverlening en had tijdens haar studie al een bijbaan bij ING. Klantcontact is de rode draad in haar werk. Buiten haar werk sport ze meerdere keren per week in de gym. Ze brengt graag tijd door met haar familie, met wie ze ook verre reizen maakt. Dit jaar was het Barbados, volgend jaar staat Mexico op de planning.

Over Bilal

Bilal studeerde Retail Management en had in die tijd een bijbaan bij Nationale Nederlanden, bij Hypotheken. Vanaf medio 2018 werkte hij bij ING in een commerciële functie, tot hij werd gevraagd voor zijn huidige bij HypING. Bilal bokst en stopt daar zijn ziel en zaligheid in: hij traint vijf keer per week. Daarnaast is hij een echt gezelschapsdier, zijn vrije tijd brengt hij door met vrienden en familie.

Terug naar boven