15 januari 2020 ... min. Luister

Rick Hoekman

Mijn klanten zijn collega’s wereldwijd

Toen ik solliciteerde op de functie van Customer Journey Expert bij mijn huidige tribe werd me gevraagd of ik ook de rol van Business Chapter Lead zou willen hebben. Ik had zelf nog niet direct gedacht aan leidinggeven, maar men zag mij in die rol op basis van projecten en werkzaamheden die ik eerder heb gedaan. Bovendien voel ik me heel erg thuis in onze agile manier van werken en wil ik die graag uitbouwen en verbeteren.

“De rol van Chapter Lead combineer je altijd met een andere rol, in mijn geval die van Customer Journey Expert. Als Lead coach en begeleid ik de leden van mijn chapter, allemaal Customer Journey Experts. Ik help ze hun vakmanschap te ontwikkelen, zorg dat ze hun werk soepel kunnen doen en voer de performance gesprekken. Samen met mijn collega-leads ben ik ook verantwoordelijk voor strategische zaken.”

Succesvol project wordt nieuw team

“Als Customer Journey Expert werk ik in het team Data Extractie. Ons team is ontstaan vanuit een innovatieproject waar ik al aan meewerkte. In dit project hebben we een algoritme gebouwd en getraind die de data in de omvangrijke leningdocumentatie herkent, deze er automatisch uithaalt en invoert in onze systemen. De pilot was succesvol en met ons team werken we nu aan het onderhoud en de doorontwikkeling van de tool. In het team ben ik degene met de kennis vanuit de business. Ik houd me voornamelijk bezig met het slimmer maken van het model en werk daarvoor nauw samen met de data scientists in ons team. Zij coderen, ik leg uit wat we willen, draag voorbeelden aan en ‘vertaal’ tussen de business en IT. Ik ben ook aanspreekpunt voor onze stakeholders, samen met de product owner.”

’s Ochtends Azië, ’s middags de VS

“Anders dan voor Customer Journey Experts bij Retail Banking, heb ik interne klanten: de collega’s die onze tool gebruiken werken bij 40 ING-locaties wereldwijd. Het komt weleens voor dat ik ‘s ochtends praat met collega’s in Azië en ‘s middags de VS aan de lijn heb. Per regio kan er veel verschil zijn in visies,  wensen en cultuur. Ook is er nogal wat verschil in regelgeving, bijvoorbeeld als het gaat om data privacy. Dat maakt ons werk gecompliceerd en uitdagend.”

Balans vinden

“Ik heb er best even over gedaan om de balans te vinden tussen mijn twee rollen. Intussen is het behoorlijk in evenwicht en haaI ik enorm veel energie uit de combinatie van het inhoudelijke en het coachende werk. Wat het extra leuk maakt: bij Wholesale Banking zijn er nog veel kansen voor verbetering. Het is echt gaaf om deel uit te maken van het team dat die verbeteringen mede bedenkt en bewerkstelligt. Een andere reden waarom ik het zo naar m’n zin heb, is dat we het heel leuk met elkaar hebben tijdens het werk. Ik werk in een internationale omgeving, met collega’s van over de wereld, en we zitten bovenop wat er gebeurt in de markt. Dat geeft een dynamiek die heel goed bij me past en waarbij ik me als een vis in het water voel.”

Over Rick

Rick maakte tijdens zijn studie Management, Economie & Recht al kennis met ING, als afstudeerstagiair. Na zijn hbo-studie deed hij pre-master Business Administration en vervolgens een master in Strategy, Organisation and Innovation aan de VU in Amsterdam. Hij begon in 2010 bij ING en werkt sinds november 2018 in zijn huidige rol. Na jarenlang te hebben gevoetbald is Rick nu een fanatiek tennisser en ook uit skiën haalt hij veel energie. Net als uit reizen. Rick wordt binnenkort voor het eerst vader en gaat gebruik maken van de vijf extra weken vaderschapsverlof die ING biedt.

Terug naar boven