Een nieuw vak leren bij ING: chatbots ontwerpen!
Bij ING gaat niet om hoe goed je bent. Het gaat om hoe goed je wilt zijn. Dat geldt voor iedereen. Van stagiair tot senior manager. Door kennis te delen. Door je skills uit te breiden. Te netwerken. Door anders te denken en verrassend uit de hoek te komen.
Zoals tijdens onze tweedaagse chatbot hackathon in Brussel. 25 getalenteerde en enthousiaste ING-collega's van België, Polen, Roemenië, Nederland en ING Groep deelden er hun kennis, inzichten en vakmanschap.
Een chatbot biedt een oplossing
“Meer digitalisering betekent meer interactie met verschillende applicaties. Maar het vervangt de behoefte aan een gesprek niet.” Pieter Goderis, head of the Centre of Expertise Customer Dialogue & Virtual Assistants.
"We verwachten dat binnen de komende vier jaar 25% van de interacties met applicaties in de vorm van een gesprek zullen verlopen. Dit betekent dat het dagelijkse gebruik van virtuele assistenten op de werkplek snel zal groeien.”
“Chatbots evolueren snel. Binnenkort kan je je vragen niet alleen intypen maar ook inspreken. Deze hackathon voor chatbots was een grote stap voorwaarts om ons klaar te stomen voor de toekomst!"
Binnen de vier jaar verlopen 25% van de interacties met applicaties via een gesprek.
Kennisdeling
Wat krijg je als je kennisdeling combineert met enthousiasme om nieuwe competenties te leren? In dit geval: een wedstrijd. De teams wilden het leven vergemakkelijken door vragen of incidenten op een geautomatiseerde en eenvoudige manier op te lossen.
Bijvoorbeeld. Hoeveel Lion Accounts werden vorige maand geopend? Hoe begeleid je een collega de eerste dagen op het werk? Hoe los je een probleem op tijdens een telefoongesprek of chatsessie?
Iedere vraag heeft een ander type chatbot nodig. Een analytische chatbot die natuurlijk taal omzet in SQL statements. Een HR onboarding assistant. Assisted channels. Legal bots. Noem maar op.
Presentatie van de realisaties
Aan het eind van de twee dagen kregen collega's de gelegenheid om aan de groep en het management te tonen wat ze hadden bereikt. Vervolgens werd er gestemd voor het beste project.
Cocreatie
Dit evenement werd georganiseerd door onze collega's van de 1-1 Analytics Tribe. Zij gaven ING'ers uit verschillende domeinen – zoals HR, Omnichannel, Assisted channels, Legal, FM en 1-1 Analytics – om zich in chatbots te bekwamen.
Samen met de CoE Customer Dialogue Analytics gaven ze een workshop over het wereldwijde virtuele-assistentplatform en een trainingssessie over Dialogflow. Dit alles met de hulp van Dries Leclercq, een expert op dit gebied.