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Client Service Analyst

Employé / CDI | Support à la vente / Internal accountmanagement | Expérimentés | Brussels | 2019-10-15 | 057693

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Expert Member Analyse
 
COE Client Services
 
Contrat à durée indéterminée – Bruxelles - classe de fonction G
 
Votre rôle et votre environnement de travail 
 Le Center of Expertise veille à ce que les CLTs puissent toujours fournir les meilleurs services aux clients conformément à notre stratégie (easy, digital, excellent). Il soutient le(s) Super Circle(s) au niveau du management opérationnel et de la qualité. En outre, le CoE propose également plusieurs tâches de support comme Reporting, Forecasting, Training, Customer Incident Management et Service Management. Le but est de veiller à ce que les CLTs puissent offrir un service optimal aux clients via tous les canaux « from distance ». L'amélioration continue est l'une des principales ambitions du CoE. 
 
Vos principales responsabilités
 
Votre principal objectif est de veiller à ce que les CLT proposent toujours le meilleur service aux clients conformément à notre stratégie (easy, digital, excellent). Pour ce faire, vous analysez des problèmes complexes et cherchez des solutions à (moyen) long terme dans le cadre desquelles l’activité totale est évaluée. Vous contribuez activement à une satisfaction optimale du client et vous prenez des initiatives pour accroître et garantir la satisfaction des clients.
 
Orientation client et intérêt du client au centre des préoccupations
  • Vous contribuez activement à une satisfaction optimale du client et vous prenez des initiatives pour accroître et garantir la satisfaction des clients. 
 Amélioration continue
  • Sur la base de vos connaissances et de votre expérience, vous signalez proactivement les possibilités vers les stakeholders d'organiser plus efficacement les processus pour les clients et plus productives pour les members.
  • Vous signalez les éventuels points à améliorer dans la politique, dans les processus, dans les systèmes, chez les collaborateurs et dans la communication d'informations relatives à la prestation de services. Des exemples sont des opportunités d’automatisation et robotisation. Vous rapportez vos observations et suggestions à/aux (Super) Circle Leads, Area Lead, Tribes…
 Analyse des problèmes et travail axé sur les solutions
  • Vous utilisez différentes techniques d'analyse pour procéder à une radioscopie des problèmes complexes et identifier plusieurs solutions et vous évaluez la valeur de chaque solution.
  • Vous identifiez et analysez des événements récurrents et vous évaluez les pistes de solution/d’amélioration envisagées
  • Vous développez et dirigez les projets et analyses stratégiques et vous identifiez les collaborations nécessaires avec les autres départements afin de pouvoir mener à bien les projets.
Soutien aux Client Services
  • Il s’agit finalement de fournir aux clients le meilleur service qui soit. Pour ce faire, vous assistez les Customer Loyalty Teams dans le sens le plus large du terme. Sur la base des données pertinentes, vous contribuez à rendre la prestation de services aux clients plus qu’excellente et à améliorer continuellement le service client.
  • Contacts quotidiens avec le Circle Lead et le Super Circle Lead afin d’échanger des informations et de donner des conseils, d'influencer et de négocier les procédures, processus ou projets relatifs à la qualité
  • Contacts quotidiens avec vos collègues des COE Squads afin d’offrir la meilleure services aux Super Circles
  • Vous communiquez vos recommandations de façon adaptée et obtenez l’accord des CLT/circle leads/Super Circle leads quant à leur pertinence (sans pouvoir hiérarchique), et ce même en temps de crise
Ce que nous recherchons 
Un collègue qui soit capable de s’attaquer à un projet et d’en faire une réalité, qui soit toujours prêt à aider les autres à réussiret qui puisse toujours avoir une longueur d’avance. En d'autres termes, vous vous efforcez d'apporter des idées neuves et d’accepter les défis, et ce, dans un environnement complexe et en évolution rapide. 
 
Vous êtes une personne qui collaborez en permanence avec vos collègues et êtes à leur écoute en vue d'atteindre des objectifs communs. Vous n’aimez pas le statu quo et mettez un point d’honneur à proposer des solutions créatives aux problèmes. 
Un collègue qui met le client au centre de ses préoccupations, axé sur les gens et la collaboration, une personne à la mentalité « try it, do it, fix it ». En outre, le Code Orange est ancré dans votre ADN.
 
Qu'entendons-nous précisément :
 
Collaboration & Communication
  • Grâce à votre intérêt sincère pour les gens, vous savez établir une connexion avec les membres de votre équipe et d’autres collègues. 
  • Vous donnez du feed-back à partir d’une approche positive afin d’aider vos collègues à progresser. Vous êtes vous-même ouvert(e) au feed-back et en demandez activement afin de continuer à évoluer en permanence.
  • Vous vous exprimez clairement et présentez une argumentation cohérente
  • Vous cherchez activement à connaître les besoins de vos stakeholders et les comprenez rapidement
  • Vous demandez aux autres de donner leur avis et/ou de partager leurs idées 
  • Vous formulez des propositions avec enthousiasme et détermination 
Vous avez également :
  • Une formation Master et/ou 3 ans d'expérience professionnelle équivalente 
  • 3 ans d’expérience pertinente dans la gestion opérationnelle ou le milieu bancaire constituent un atout. Affinité et expérience manifestes avec l'amélioration de la qualité des données, des processus, des systèmes et des personnes dans un environnement complexe. 
  • Connaissance de l'établissement de rapports de management
  • Une mentalité pragmatique
  • Capacités analytiques développées
  • Des compétences techniques approfondies : la connaissance de MS Office est un must. La connaissance de logiciels spécifiques (CRM, Routering, reporting, traffic...) est un « nice to have »
  • Une personnalité et des compétences pour fonctionner de manière optimale dans un environnement Agile 
  • NL et FR (niveau B1 norme européenne) exigés et prêt(e) à apprendre l’anglais
 
Ce que nous vous offrons  
 
Des objectifs clairs, une offre unique, une rémunération flexible ainsi que d'autres avantages, par exemple :
  • Une évolution personnelle et un travail stimulant avec des possibilités infinies qui vous permettront de réaliser vos ambitions
  • Un environnement informel et dynamique avec des collègues novateurs qui encouragent vos efforts
  • Une manière progressive et flexible de travailler, dans laquelle les nouvelles idées sont jugées à leur juste valeur
Vous occupez tout d’abord un poste très diversifié, car vos tâches et fonctions peuvent varier d’un jour à l’autre. Vous disposez également de plus d’espace pour développer vos propres idées, vos connaissances et votre expérience dans votre équipe et apporter concrètement une valeur ajoutée dans l’élaboration de meilleures solutions pour les clients. Nous allons en outre accorder encore plus d’attention à votre développement et à votre accompagnement personnels ; nous voulons tirer le meilleur de chacun.
 
Nous redéfinissons les métiers de la banque. Et vous ?
 
Travailler chez ING n’a jamais été aussi intéressant qu’aujourd’hui. Nous menons une politique qui met l'accent sur nos clients, poussée par la technologie et conduite par des gens intelligents et déterminés. Nos clients estiment que nos collaborateurs leur permettent d’avoir une longueur d’avance, et ce, à la fois dans leur vie et dans leurs affaires. Et nous en sommes fiers !

 

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