12 september 2019 ... min. Luister

Het was een enorme uitdaging. En het was leuk!

Ontdek hoe Charlotte als Customer Journey Expert vorm geeft aan haar job, ING en de toekomst van bankieren.

Hoe leg je aan je vrienden uit wat een Customer Journey Expert is?

Je bent van alles een beetje: product owner, productontwerper, marketeer, communicatiespecialist en tester. En dat vind ik er net leuk aan. We vragen onze klanten om feedback over verschillende aspecten van een service, tool of product. Het doel is om te ontdekken wat de klanten nodig hebben, hoe ze producten gebruiken, hoeveel tijd ze voor een bepaalde taak nodig hebben enzovoort. Vervolgens brengen we het traject dat de klant aflegt in kaart. Dan zetten we dit om in een product, dat we op de markt brengen.

Heb je een achtergrond in IT nodig om een Customer Journey Expert te worden?

Nee, kijk maar naar mij. Ik heb een diploma Germaanse en PR. Wat je nodig hebt, is een finesse met de digitale wereld. Plus een passie voor technologie en voor buiten het hokje denken. Dit had ik als kind al. Ik was amper 6 jaar oud toen ik met een computer begon te spelen. Bovendien was mijn pa iemand die zijn eigen computer in elkaar knutselde.

Hoe ben je in de IT-wereld beland?

Mijn eerste job was bij een groot telecombedrijf. We ontwikkelden IT-oplossingen voor bedrijven en ik werkte als Business Developer voor IoT- en big data-oplossingen. Ik heb in gesprekken met klanten ontzettend veel bijgeleerd en heb ook een diepgaande kennis kunnen uitbouwen over de verschillende oplossingen op het vlak van IoT en big data die door onze consultants werden uitgewerkt. Ik deed veel praktische ervaring op en dit vormde mijn sleutel tot de boeiende wereld van IT.

Je krijgt veel vrijheid, en dat vind ik leuk. Je weet wat je doel is, en je gaat er gewoon voor. Maar het hoe en wanneer wordt in overleg met je squad bepaald.

Waarom koos je voor ING (of vice versa)?

ING had net beslist om over te stappen naar een nieuwe, agile manier van werken. Dat was een enorme verandering voor een bedrijf van die omvang. Net als een start-up, maar dan met véél meer mensen. "Het was een enorme uitdaging, maar ik vond het geweldig. Het gaf ons de kans om ons werk zelfstandig in te richten, onze teams (‘squads’) samen te stellen en om mee te werken aan de verandering.

Waar werk je momenteel aan?

Ik maak deel uit van de Digital Academy Squad. Het is ons doel om alle Customer Journey Experts van de bank op te leiden zodat ze zelf digitale content kunnen maken. Dat heet dan "knowledge sharing". En dat is een van onze belangrijkste bedrijfswaarden. We doen dit via cursussen, een online platform en opendeursessies waarbij mensen simpelweg kunnen binnenspringen en vragen stellen. Dit proces begint ook met het identificeren van de behoeften, net zoals voor een consumenten-app.

Een boeiende job?

Absoluut. Je krijgt veel vrijheid, en dat vind ik leuk. Je weet wat je doel is en je gaat er simpelweg voor. Maar het hoe en wanneer wordt samen met je squad beslist. Als je fouten maakt, dan los je ze gewoon op en trek je er lessen uit. Uiteraard is het werk nooit gedaan. We zoeken constant nieuwe kansen om beter te worden. Een klantentraject blijft nooit hetzelfde, het verandert altijd.

Jouw squad, je eigen kleine wereld?

Helemaal niet. Customer Journey Experts delen hun kennis en ervaringen onder elkaar. Op die manier doen we frisse ideeën voor nieuwe projecten op. Bovendien werken veel van ons ook aan kleinere projecten aan de kant.

Ben je ook een jogger?

Absoluut. Ik heb meegedaan aan de Antwerp 10 Miles en aan de 20 kilometer van Brussel, en ook aan de Spartacus Run. Veel van mijn collega’s doen dat ook! Sporten wordt hier aangemoedigd! Elk jaar biedt ING persoonlijke coaching en ondersteuning aan een 20tal collega’s om deel te nemen aan een marathon. Een fantastisch initiatief!

Over Charlotte

  • Tweetalig opgevoed (Nederlandstalige lagere school en Franstalige middelbare school)
  • Studeerde PR in Parijs
  • Loopbaan begonnen in telecomsector en IT
  • In 2017 overgestapt naar ING België
  • Houdt van joggen en alles wat digitaal is
Terug naar boven