12 september 2019 ... min. Luister

Ik ben microbiologist. En ja, ik werk bij een bank.

Dit is Huib, Customer Journey Expert bij ING Nederland en Belgiƫ. "Met mijn innovatieve mindset voel ik me helemaal thuis hier. Dat is omdat dit een environment is waar we veel kunnen experimenteren en testen."

Van A tot Z

"Simpelweg gezegd: ik optimaliseer het traject van klanten. In mijn geval ligt de focus op digitale services voor bedrijven. Denk aan het aanvragen van een bankkaart. Of het openen van een online rekening. Elke klantbeleving is een reis op zich en we zoeken manieren om dit zo vlot mogelijk te laten verlopen."

"Het mooie aan mijn baan is dat je verantwoordelijk bent voor elke stap van het traject, van A tot Z. Alles begint met de gesprekken met de klanten. Wat houdt hen elke dag bezig? Welke hindernissen ondervinden ze? Pas dan gaan we over naar design, testing en development. En in elk van deze belangrijke fases betrekken we de klant. We doen het uiteindelijk voor hen."

Moedige maar nodige verandering

"Grote organisaties plannen vaak veranderingen op lange termijn. ING was geen uitzondering. Maar als je dit doet, dan mis je vaak de boot en heeft de concurrentie een stap voor op je. Zelfs technologische giganten zoals Amazon vissen nu in onze vijver en gaan vaak erg snel te werk. Daarom heeft ING resoluut gekozen voor een nieuwe manier van werken. Agile. Om sneller te reageren. Een moedige maar nodige beslissing."

Ja, we hebben een flexibele aanpak en dat is geweldig. Ik zou nooit op een andere manier willen werken.

Net zoals Spotify

"We werken net zoals bij Spotify, in squads waar elk lid een verschillend expertisegebied heeft. Customer Journey Experts, UX-ontwerpers, developers enzovoort. We leggen zelf onze doelen vast en beslissen zelf hoe we deze doelen willen bereiken. We nemen nieuwe stappen in sprints van twee weken. En elke dag nemen we in een stand-up meeting de temperatuur op. Wat loopt er goed? Wat niet? Wat vinden we daarvan?"

"Ja, we hebben een agile aanpak en dat is geweldig. Ik zou nooit op een andere manier willen werken. Maar we zijn nog steeds een grote bank, dus er is altijd een reden waarom je nog van iemand anders afhankelijk bent. Juridische controles, bijvoorbeeld. Dat is logisch. Maar het voordeel is dat je de middelen en het klantenbestand hebt dat je bijvoorbeeld niet als een start-up hebt."

Je hebt je loopbaan in eigen handen.

"Bij ING wordt je ook uitgedaagd om  eigen persoonlijke ambities te formuleren. In die zin wil ik een Innovation Coach worden. Ik heb hier de kans gekregen om daaraan te werken, met allerlei steun zoals training en educatieve cursussen."

Over Huib

  • Huib is begonnen als Ormit Trainee en is nu Customer Journey Expert
  • Werkt in de Tribe Business Banking ING NL
  • Geboren in Nederland
  • Afgestudeerd in Biowetenschap en Technologie, met een focus op microbiologie en biotech
  • Was in het ING Cabaret 2018 (NL)
Terug naar boven