11 mei 2020 ... min. Luister

Onze Customer Coaches staan nog steeds klaar voor onze klanten!

Klanten helpen is de grootste passie van Serlane. Ook nu, wanneer ze het op een heel andere manier moet aanpakken. Haar voormiddagen op kantoor zien er heel anders uit dan vroeger!

Hoe is je werk als Customer Coach veranderd?

Normaal werken we altijd op kantoor, maar nu werken we per twee een halve dag op kantoor en de rest van de dag thuis. Op kantoor ontvangen we in de voormiddag mensen die face to face hulp nodig hebben met hun bankkaart of een grote transactie. Zij moeten een afspraak maken, want we kunnen in totaal maar zes mensen zien. We vullen onze dag nu ook niet alleen met klanten helpen, maar ook met het kantoor ontsmetten. Dat is een heel nieuw aspect van ons takenpakket.

In de namiddag beantwoorden we thuis mails en telefoons van klanten. Ik kan mijn werk op die manier perfect verder doen. Het is wel anders werken, maar het voelt niet anders. Zolang ik mensen kan helpen en zie dat ze gelukkig zijn, is mijn missie weer geslaagd!

Het is wel anders werken, maar het voelt niet anders. Zolang ik mensen kan helpen en zie dat ze gelukkig zijn, is mijn missie weer geslaagd!

Wat zijn de uitdagingen van die nieuwe manier van werken?

Het is heel lastig om mensen te moeten teleurstellen als we volgeboekt zijn of als ze spontaan binnenwandelen op kantoor. Gelukkig kunnen we hen dan doorverwijzen naar de Customer Loyalty Teams. De meeste klanten zijn heel begripvol, zeker als ze te horen krijgen dat ze daar tot 22u terecht kunnen.

De app, home banking en vooral de Customer Loyalty Teams, dat zijn de drie zaken die ING op dit moment sterker maken dan ooit, volgens mij. Ik ben mijn collega’s daar enorm dankbaar voor. Zij halen op dit moment een enorme last van onze schouders.

Hebben de klanten andere vragen dan vroeger?

Er komen meer vragen over de app en home banking natuurlijk. Veel mensen die nog een laatste duwtje nodig hadden om online te bankieren zijn nu overgestapt. Oudere mensen die nog niet thuis bankieren wijs ik erop dat het veel veiliger is voor hun gezondheid en die van hun partner om thuis te blijven. Met een beetje hulp zijn ze over het algemeen snel enthousiast over home- of zelfs mobile banking!

Hoe is het om nu naar kantoor te gaan?

We nemen alle mogelijke voorzorgen om onszelf en de klanten te beschermen, dus ik voel mij wel veilig. Het voelt soms wel nog een beetje raar om mensen aan een lange tafel te moeten ontvangen met afstand, plexiglas en mondmaskers tussen ons in. Ik zal ook nooit meer compleet zorgeloos een bankkaart aannemen of iemand helpen op z’n smartphone, denk ik. Maar misschien is dat niet slecht. Ik vind het eigenlijk wel goed dat we nu allemaal meer nadenken over hygiëne. We zouden elkaar in het algemeen minder ziek maken als we daar wat meer op zouden letten.

Hoe is het contact met je collega’s?

Het is altijd een fijn team geweest, maar ik voel nu nog meer steun van mijn collega’s. We horen elkaar ook wekelijks via Skype. Het is natuurlijk leuker om allemaal samen op kantoor te zijn, maar met twee heeft ook wel z’n charmes. Ik heb de collega waar ik nu mee samenwerk al veel beter leren kennen! Ik ben oprecht trots op mijn collega’s, de managers en heel ING. Iedereen wil zo graag helpen en is zo dankbaar. Ik hoop dat we dat gevoel ook na deze periode kunnen houden.

Wat is jouw ultieme tip voor de andere mensen die thuis zitten?

Wees niet te streng voor jezelf! Het is niet omdat andere mensen nu plots een marathon gaan lopen, dat jij niet in de zetel mag zitten. Doe gewoon waar je zin in hebt. De situatie is al uitdagend genoeg!

Over Serlane

  • Werkt iets meer dan 2 jaar bij ING als Customer Coach.
  • Heeft grafisch ontwerp gestudeerd, maar ontdekte na het afstuderen dat ze dat liever als hobby hield en heeft nog geen seconde spijt gehad van haar overstap naar de banksector.
  • In haar vrije tijd vergezelt ze haar vriend graag op motorcrosswedstrijden.
  • Nu ze minder buiten kan is ze volop bezig met de inrichting van haar nieuwe woning en ze heeft een nieuwe favoriete hobby: koken!
Terug naar boven