Retour aux résultats de recherche
24 février 2020 ... min. Écouter

Expert Lead Analysis

Medewerker | Project- / Programma- /Procesmanagement | Management / Expert | 2020-02-16 | 058847

Solliciteren

Expert Lead Analysis

Gent, Brussel, Namen en Louvain-la-Neuve

 

Je rol & werkomgeving

 

Het Center of Expertise zorgt ervoor dat de CLTs altijd de allerbeste service aan klanten kunnen leveren in lijn met onze strategie (easy, digital, excellent). Zij ondersteunt de Super-circle(s) op vlak van operationeel- en kwaliteit-management. Het doel is om ervoor te zorgen dat de CLT’s de klanten optimaal kunnen servicen via alle ‘from distance’ kanalen. Continuous improvement is één van de belangrijkste ambities van het CoE.

 

Jouw belangrijkste doel als Expert Lead Analysis is te zorgen dat de CLTs altijd de allerbeste service aan klanten leveren in lijn met onze strategie (easy, digital, excellent).

 

Dit doe je door het analyseren van complexe problemen en te zoeken naar oplossingen op (middel)lange termijn waarbij de totale business geëvalueerd wordt. Je draagt actief bij aan optimale klanttevredenheid en je onderneemt initiatieven om de klanttevredenheid verder te verhogen en te borgen. 

Je belangrijkste verantwoordelijkheden

Als Expert Lead Analysis werk je in Center of Expertise Client Services en ben je eindverantwoordelijk voor de Expertise. Daarmee ben je verantwoordelijk voor het faciliteren, ondersteunen en motiveren van de Expert Members Analysis.

 

  • Jij bent ervoor verantwoordelijk dat je het beste uit je team naar boven haalt. Dit doe je vanuit je eigen inhoudelijke expertise.
  • Je signaleert mogelijke verbeterpunten (continuous improvement) in het beleid, in de processen, in de systemen, bij de medewerkers en in de informatievoorziening/communicatie rond de dienstverlening.
  • In de analyses van je ploeg zorg je ervoor dat er een evenwichtige aandacht is voor zowel operationele als kwaliteitselementen.
  • Je komt proactief met suggesties om verbeteringen op operationeel en kwaliteitsvlak door te voeren.
  • Vanuit je kennis en ervaring signaleer je proactief mogelijkheden om de processen voor klanten efficiënter in te richten.
  • Door verscheidene analysetechnieken worden complexe problemen doorgelicht en oplossingen geïdentificeerd en eventueel uitgewerkt. Je identificeert en analyseert terugkerende gebeurtenissen.
  • Je rapporteert maandelijks analyses aan de tribes, Super (Circle) Leads, Area Lead .
  • Je ondersteunt de (Super) Circle leads via zijn/haar raadgevingen en aanbevelingen, die gebaseerd zijn op expertise.
  • Je zorgt ervoor dat de overkoepelende behoeftes van de Client Services area opgenomen worden in de QBR’s van de relevante Tribes (o.a. Assisted Channels) en volgt deze op
  •  Je ontwikkelt een strategisch perspectief over de verschillende Super Circles heen en cross border hoe de verschillende kanalen (chat, telefonie, operationele werkzaamheden, etc.) optimaal kunnen bijdragen aan de missie van ING als geheel.
  • Je zorgt voor een correcte afstemming met je stakeholders en je zorgt ervoor dat er cross border best practices worden gedeeld
  • Je coördineert en volgt grote change trajecten op die de Client Services Area raken.

 

Als Expert Lead Analysis vervul je ook de generieke rol van Expert Lead, waarbij de belangrijkste verantwoordelijkheden zijn:

 

Continuous improvement

  • Je analyseert complexe problemen en ontwikkelt oplossingen op (middel)lange termijn waarbij de totale business geëvalueerd wordt en formuleert verbetervoorstellen.

Operationele sturing en leiderschap

  • Je bent verantwoordelijk voor de waarborging van de expertise van jouw expertise members. Je stuurt hierin op output en data en geeft de hen alle ruimte om zelfstandig maximaal te presteren.

Respecteert de autonomie van de medewerkers van je team

  • Je legt nadruk op het begeleiden, faciliteren en motiveren van je medewerkers op hoofdlijnen en minder op het sturen op details zodat zij zelfstandig en gezamenlijk de beste service leveren

Coachen en beoordelen

  • Je zorgt ervoor dat je erop toeziet en er actief aan bijdraagt dat jouw medewerkers beschikken over de vereiste kennis en de benodigde vaardigheden en dat zij zeer accuraat, conform het beleid werken
  • Je coacht je expertise members op kwaliteit en vaardigheid (proces, technische skills en inhoud) en beoordeelt als direct leidinggevende jouw expertise members

Expertise ontwikkeling

  • Zorgt voor verdieping van expertise- en kennis binnen jouw vakdomein (o.a. om bankbrede standaardisatie te realiseren) en een lange termijn visie.
  • Je fungeert als aanspreekpunt binnen je Expertise

 

Waar we naar op zoek zijn

Een collega met het talent om iets op zich te nemen en het waar te maken, die enthousiast is om anderen te helpen om succesvol te zijn en de gave heeft om altijd een stap vooruit te zijn. Met andere woorden, je streeft ernaar om frisse ideeën aan te brengen en uitdagingen te aanvaarden in een snel veranderende en complexe omgeving. Je bent een persoon die steeds samenwerkt, luistert en investeert in anderen om zo gezamenlijke doelen te verwezenlijken. Je vindt het leuk om het status quo uit te dagen en je bent erop gebrand om creatieve oplossingen voor problemen voor te stellen.

Proven track record:

  • Een opleiding op Bachelor en 5-7 jaren relevante werkervaring
  • Kennis van bepaalde E2E processen
  • Talenkennis FR/NL/ENG
  • Ervaring in project management en het realiseren van veranderingen
  • Aantoonbare affiniteit en ervaring hebt met het verbeteren van de kwaliteit van data, processen, systemen en mensen in een complexe omgeving
  • Pragmatische mentaliteit
  • Ervaring in het sturen op output
  • Een persoonlijkheid en de vaardigheden om optimaal te kunnen functioneren in een Agile omgeving
  • Grondige technische vaardigheden: kennis van MS Office is een must. Kennis over specifieke software (CRM, Routering, reporting, traffic, …) is een ‘nice to have’.
  • Het kunnen combineren van de grote hoeveelheid aan data die beschikbaar zijn en het omzetten naar duidelijke rapporten en analyses

 

  • Het kunnen analyseren van complexe problemen en ontwikkelen van oplossingen op (middel)lange termijn waarbij de totale business, met al zijn aspecten en alle impactfactoren geëvalueerd worden.

 

Wat we je aanbieden 

Een duidelijk doel, een uniek aanbod en een waaier aan flexibele verloning en andere voordelen zoals:

  • Persoonlijke groei & uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden om je ambities te verwezenlijken
  • Een informele, dynamische omgeving met innovatieve collega's die je inspanningen ondersteunen
  • Een progressieve en soepele manier van werken waarbij nieuwe ideeën naar waarde worden geschat

 

Wij herdefiniëren bankieren. En jij?

Er was nooit een interessantere tijd om bij ING te werken. We bevinden ons op een traject dat toegespitst is op onze klanten, aangedreven wordt door technologie en gestuurd wordt door intelligente, vastberaden mensen. Onze klanten voelen dat onze mensen hen in staat stellen om zowel in het leven als in zaken een stap voor te blijven. En daar zijn we trots op!

Solliciteren

ICSBEL - Informations pratiques

Informations pratiques avant de postuler à un emploi au sein d’ING

Lire la suite
ICSBEL - Travailler sur la conception de produits et services

Travailler sur la conception de produits et services

Lire la suite
ICSBEL - Suivez-moi. Je suis agile.

Suivez-moi. Je suis agile.

Chapter Lead, Product Owner, Customer Journey Expert : en quoi consiste leur travail ? Découvrez les personnes qui se cachent derrière ces intitulés de postes, découvrez en quoi consiste leur travail et suivez-les dans leur nouvel environnement de travail agile (360˚).

En savoir plus

Haut de page

ingjobspresentation_leave_page_vacancy

ingjobspresentation_continue

project.applyNowPopupYes project.applyNowPopupNo