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24 février 2020 ... min. Écouter

Expert Lead Analysis

Employé / CDI | Gestion de projet/Programme/ Processus | Manager/Expert | 2020-02-16 | 058847

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Expert Lead Analysis

Gand, Bruxelles, Namur et Louvain-La-Neuve
 

Center of Expertise Client Services

Le Center of Expertise veille à ce que les CLTs puissent toujours fournir les meilleurs services aux clients, conformément à notre stratégie (easy, digital, excellent). Il soutient le(s) Super-circle(s) au niveau du management opérationnel et de la qualité. Le but est de veiller à ce que les CLTs puissent offrir un service optimal aux clients via tous les canaux « from distance ». L'amélioration continue est l'une des principales ambitions du CoE.

 

Votre principal objectif comme Expert Lead Analysis est de veiller à ce que les CLTs proposent toujours le meilleur service aux clients conformément à notre stratégie (easy, ditigal, excellent).
 

Vous devez pour cela analyser des problèmes complexes et chercher des solutions à (moyen) long terme, l’ensemble des activités étant évalué à cet égard. Vous contribuez activement à une satisfaction client optimale et prenez des initiatives pour augmenter et garantir la satisfaction client. 
 

Mission

 

En qualité d’Expertise Analysis au sein du Center of Expertise Client Services, vous êtes le responsable final de la prévision d’expertise. Il vous incombe ainsi de faciliter, soutenir et motiver les 8 à 12 membres du Center of Expertise au niveau de la prévision d’expertise.
 

  • Vous êtes chargé de faire ressortir le meilleur de votre équipe, et ce sur la base de votre propre expertise en matière de contenu.
  • Vous signalez les points à améliorer éventuels (amélioration continue) dans la politique, dans les processus, dans les systèmes, chez les collaborateurs et dans la fourniture d’informations/la communication relative aux services.
  • Dans les analyses de votre équipe, vous veillez à ce qu’une attention équilibrée soit accordée aussi bien aux éléments opérationnels qu’aux éléments qualité.
  • Vous pensez de manière proactive en vue d’initier, de tester et d’évaluer l’amélioration au niveau opérationnel et qualité.
  • Sur la base de vos connaissances et de votre expérience, vous signalez proactivement les possibilités d’organiser les processus pour les clients de manière plus efficace.
  • Grâce à diverses techniques d’analyse, vous procédez à une radioscopie de problèmes complexes, identifiez des solutions et les mettez éventuellement en œuvre. Vous identifiez et analysez des événements récurrents.
  • Vous rapportez les analyses mensuelles aux Tribes, Super (Circle) Leads, Area Lead.
  • Vous soutenez les (Super) Circle Leads par le biais de leurs conseils et recommandations, reposant sur l’expertise.
  • Vous faites en sorte que les besoins généraux de la Client Services Area soient repris dans les QBR des Tribes pertinentes (notamment Assisted Channels) et vous en assurez le suivi.
  • Vous développez une perspective stratégique au niveau des différents Super Circles et évaluez à l’échelon transfrontalier comment les différents canaux (chat, téléphonie, travaux opérationnels, etc.) peuvent contribuer de manière optimale à la mission d’ING dans son ensemble.
  • Vous assurez une adéquation correcte avec vos stakeholders et faites en sorte que des meilleures pratiques transfrontalières soient partagées.
  • Vous coordonnez et assurez le suivi de trajectoires de changement importantes qui concernent la Client Services Area.

 

Comme Expert LeadAnalysis, vous exercez aussi le rôle générique d’Expert Lead dans le Center of Expertise Client Services

 

Amélioration continue

  • Vous analysez les problèmes complexes et développez des solutions à long (ou moyen) terme ; dans ce cadre, vous évaluez l'activité totale et vous signalez pro activement les possibilités d'organiser plus efficacement les processus pour les clients.

 

Direction opérationnelle et leadership

  • Vous avez pour responsabilité de garantir l'expertise de vos membres Expertise. Dans ce cadre, vous dirigez au regard des résultats et des données collectées et vous leur donnez tout l'espace nécessaire pour enregistrer les meilleures performances de manière autonome. 
     

Respect de l'autonomie des collaborateurs de votre équipe

  • Vous mettez l'accent sur l'encadrement, l'aide et la motivation de vos collaborateurs dans les grandes lignes et moins sur la direction au niveau des détails afin qu'ils fournissent de manière autonome et ensemble le meilleur service aux clients.

 

Coaching et évaluation

  • Vous faites en sorte de veiller et de contribuer activement à ce que vos collaborateurs disposent de la connaissance requise et des compétences nécessaires et à ce qu'ils travaillent avec une grande précision, conformément à la politique.
  • Vous coachez vos membres Expertise au niveau des compétences (processus, compétences techniques et contenu) et vous évaluez vos membres Expertise en tant que responsable direct.

 

L’approfondissement de l'expertise

  • Vous assurez l’approfondissement de l’expertise et de la connaissance dans votre domaine professionnel (notamment afin de réaliser une standardisation à l'échelle de la banque) et une vision à long terme.
  • Vous faites office de point de contact au sein du Center of Expertise

 

Expérience 

 

  • Une formation de Bachelor et5 à 7 ans d'expérience professionnelle équivalente
  • Connaissance de certains processus E2E
  • Connaissance du FR/NL/EN
  • Expérience dans gestion des projets et la réalisation de changements
  • Affinité et expérience manifestes avec l'amélioration de la qualité des données, des processus, des systèmes et des personnes dans un environnement complexe.
  • Esprit pragmatique
  • Expérience dans la direction au niveau du résultat
  • Une personnalité et des compétences pour fonctionner de manière optimale dans un environnement Agile
  • Des compétences techniques approfondies : la connaissance de MS Office est un must. La connaissance de logiciels spécifiques (CRM, Routing, reporting, traffic...) est un « nice to have »
  • Être capable de combiner les grandes quantités de données disponibles et les convertir en rapports et analyses clairs
  • Être capable d’analyser les problèmes complexes et de développer des solutions à long (ou moyen) terme ; dans ce cadre, vous évaluez l'activité totale avec tous ses aspects et tous ses facteurs d'influence.

 

 

Nous redéfinissons les services bancaires. Et vous ?

Il n’a jamais été aussi intéressant de travailler chez ING. Dans notre parcours, nous nous orientons vers nos clients, soutenus par la technologie et des personnes intelligentes et déterminées. Nos clients sentent que nos équipes sont en mesure de leur faire prendre une longueur d’avance, que ce soit dans la vie ou dans les affaires. Et nous en sommes fiers !

 

 

 

 

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