Nos Customer Coaches sont plus que jamais à la disposition de nos clients!

Qu’est-ce qui a changé dans votre travail de Customer Coach ?

En temps normal, nous travaillons toute la journée à l’agence mais actuellement nous sommes à deux sur place pour une demi-journée et le reste du temps nous faisons du télétravail. À l’agence, c’est en matinée que nous recevons en face à face les personnes qui ont besoin d’aide par rapport à leur carte bancaire ou pour une transaction conséquente. Les clients doivent prendre rendez-vous, car nous ne pouvons accueillir que six personnes au total sur la matinée. L’aide au client n’est pas notre seule occupation, nous devons également désinfecter l’agence. C’est un aspect inédit de nos attributions.

L’après-midi se passe à rédiger des courriels chez moi à la maison et à répondre aux appels des clients. Travailler ainsi ne me pose pas de problème. Mes activités s’organisent d’une manière un peu différente mais l’esprit reste le même. Si je peux aider les gens et me rendre compte qu’ils sont satisfaits, je considère que ma mission est accomplie !

« Si je peux aider les gens et me rendre compte qu’ils sont satisfaits, je considère que ma mission est accomplie ! »

Quels sont les défis quant à cette nouvelle façon de travailler ?

Quand les clients viennent spontanément à l’agence et que nous devons leur dire que le planning est complet, nous sommes vraiment désolés. Nous n’aimons pas les décevoir. Nous pouvons heureusement les aiguiller vers les Customer Loyalty Teams. La plupart des clients sont compréhensifs et heureux d’apprendre que les équipes sont disponibles jusqu’à 22 heures.

L’application, le Home Banking et surtout les Customer Loyalty Teams forment trois piliers renforçant considérablement ING. Nous devons beaucoup aux collègues de ces services qui nous aident énormément en cette période particulière.

Les demandes des clients ont-elles changé ces derniers temps ?

Sans surprise, il y a nettement plus de questions sur l’application et sur le Home Banking. Beaucoup de clients ayant encore des difficultés quant à l’utilisation des plateformes en ligne ont maintenant franchi le pas ! Nous leur proposons de l’aide pour débuter puis nous constatons qu’ils s’habituent rapidement à ces nouvelles fonctionnalités. Cela signifie qu’ils peuvent rester en sécurité chez eux et gérer à distance leur finance.

Comment cela se passe pour vous à l’agence ?

Nous prenons toutes les précautions pour assurer notre protection et celle des clients. De cette manière, nous nous sentons en sécurité. C’est toujours un peu étonnant de recevoir des clients autour d’une table, avec du plexiglas et des masques pour nous séparer.

J’aurais maintenant toujours quelques craintes en manipulant la carte bancaire ou le smartphone d’un client. Mais ce n’est peut-être pas plus mal. Je pense qu’il est bon que l’on réfléchisse davantage à l’hygiène. C’est en faisant attention à ces petits gestes du quotidien que nous arriverons à moins transmettre de maladies.

Et le contact avec vos collègues ?

Nous avons toujours formé une bonne équipe mais le soutien de la part de mes collègues s’est encore renforcé. Nous avons un contact hebdomadaire par Skype. Bien sûr, c’est plus chouette d’être tous ensemble à l’agence, mais à deux ce n’est pas mal non plus. L’avantage c’est que j’ai appris à mieux connaître la personne qui travaille avec moi. Je suis vraiment fière de mes collègues, des managers et de l’ensemble des collaborateurs d’ING. Tout le monde est prévenant et reconnaissant. J’espère que nous pourrons conserver cette bonne ambiance après cette période difficile.

Quel est votre conseil pour ceux qui restent à la maison ?

Ne soyez pas trop dur avec vous-même. Ce n’est pas parce que certains se mettent à courir le marathon que vous n’avez pas le droit de rester un peu plus que d’habitude sur votre canapé. Faites ce qui vous fait plaisir. La situation est déjà assez contraignante !