18 septembre 2019 ... min. Écouter

Il s’agissait d’un énorme défi. Et j’ai adoré ça !

Découvrez la manière dont Charlotte, Customer Journey Expert, donne corps à son travail, à ING et à l’avenir du secteur bancaire.

Comment expliquez-vous à vos amis ce qu’est un Customer Journey Expert?

C’est comme être à la fois Product Owner, concepteur de produit, marketeur, spécialiste en communication et testeur et, c’est exactement ce que j’aime. Premièrement, nous demandons à nos clients de nous faire part de leurs retours sur différents aspects d’un service, d’un outil ou d’un produit spécifique. Le but est de déterminer ce dont ils ont besoin, comment ils utilisent les produits, combien de temps ils consacrent à une tâche spécifique, etc. L’étape suivante consiste à établir un plan de parcours client. Enfin, nous transformons cela en un produit que nous mettons sur le marché.

Faut-il avoir une formation en informatique pour devenir Customer Journey Expert?

Non. Regardez-moi. J’ai un diplôme en langue et littérature allemandes et en relations publiques. Vous avez juste besoin d’un esprit numérique ainsi qu’une passion pour la technologie et un goût pour l’innovation. Il s’agit d’attributs que j’avais déjà depuis mon enfance. Je n’avais que 6 ans lorsque j’ai commencé à jouer avec des ordinateurs et mon père faisait partie de ces personnes qui construisent leurs propres ordinateurs.

Comment avez-vous atterri dans un environnement informatique ?

Mon premier employeur était une grande entreprise de télécommunication. Nous fournissions des solutions informatiques aux entreprises et je travaillais en tant que business developer dans les solutions IoT (Internet des objets) et Big Data. J’ai beaucoup appris grâce aux entretiens avec les clients et j’ai acquis pas mal de connaissances sur les différentes solutions IoT et Big Data fournies par nos consultants. Ici, je me suis vraiment formée sur le tas et c’est là que le monde fascinant de l’informatique s’est ouvert à moi.

Vous avez beaucoup de liberté et j’aime ça. Vous savez quel est votre objectif et vous faites tout pour l’atteindre. Cependant, comment et quand vous faites les choses est déterminé en accord avec votre équipe.

Pourquoi avez-vous choisi ING (ou inversement) ?

ING venait tout juste de décider de passer à une nouvelle méthode de travail agile. Il s’agissait d’un énorme changement pour une entreprise de cette taille. Une sorte de start-up, mais avec beaucoup, beaucoup de monde. « Il s’agissait d’un énorme challenge, mais j’ai adoré ça. » Cela nous a permis de donner corps à notre travail de manière indépendante, de composer nos équipes (alias « squads ») et de contribuer à un changement.

Sur quoi travaillez-vous actuellement ?

Je fais partie de l’équipe Digital Academy. Notre objectif est de former tous les Customer Journey Experts de la banque afin qu’ils puissent créer de manière indépendante un contenu numérique. C’est ce que l’on appelle le partage des connaissances. C’est l’une de nos principales valeurs. Pour ce faire, nous proposons des cours pratiques, une plate-forme en ligne et des sessions portes ouvertes où les gens peuvent simplement passer et poser des questions. Ce processus commence également par l’identification des besoins, comme vous le feriez pour une application client.

Un métier passionnant ?

Absolument. Vous avez beaucoup de liberté et j’aime ça. Vous savez quel est votre objectif et vous faites tout pour l’atteindre. Cependant, comment et quand vous faites les choses est déterminé en accord avec votre équipe. Si vous faites des erreurs en cours de route, vous devez simplement les corriger et en tirer des leçons. Bien évidemment, notre travail n’est jamais fini. Nous recherchons constamment de nouvelles possibilités d’amélioration. Un parcours client n’est jamais figé, il évolue constamment.

Votre équipe, votre monde ?

Pas du tout. Les Customer Journey Experts partagent leurs connaissances et leurs expériences entre eux. Cela nous aide à trouver des idées pour de nouveaux projets. En dehors de cela, beaucoup d’entre nous ont également mis en place des projets annexes intéressants. Par exemple, je consacre du temps à la promotion des emplois de la Tribe Omnichannel. 

Vous êtes également une coureuse ?

Absolument. J’ai participé aux 10 miles d’Anvers et aux 20 kilomètres de Bruxelles, ainsi qu’au Spartacus Run. Beaucoup de mes collègues l’ont également fait ! Chez ING, on encourage les collaborateurs à faire suffisamment d’exercice. Chaque année, ING offre un accompagnement personnel et son soutien à 20 collaborateurs afin qu’ils participent à un marathon. Une belle initiative !

À propos de Charlotte

  • A été élevée dans un contexte bilingue (a fréquenté une école primaire néerlandophone et une école secondaire francophone)
  • A étudié la philologie allemande à Bruxelles et les relations publiques à Paris
  • A commencé une carrière dans les télécommunications
  • Transférée chez ING Belgique en 2017
  • Aime la course à pied et le monde numérique
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