23 octombrie 2020 ... min. Asculta

Alexandra Ilie

De cât timp ești ING? Care a fost evoluția (de la primul rol la rolul actual)?

Pot spune că m-am născut și am crescut „orange” ținând cont că mi-am început activitatea în ING acum 13 ani. M-am dezvoltat în CCS (Customer Care Services) și de 2 ani sunt Head of Advisory Contact Center, gestionând echipa care ne molipsește cu „Courage and Contagious Smile”

Povestește-ne despre proiectul preferat în care ai fost implicată din punctul de vedere al experienței de învățare.

Fiecare zi e o experiență de învățare, nu te poți plictisi în CCS. Întotdeauna avem de-a face cu procese, produse și cazuri noi, dar cel mai important e că am de învățat de la oamenii din jurul meu, fie ei colegi, fie clienți. Poveștile lor de viață și personalitățile pe care le au sunt impresionante. Am învățat să ascult mai mult, lucru care s-a dovedit benefic și când ai copii.

Totuși, dacă ar fi să aleg un proiect, aș alege implementarea robotului IVR (Interactive Voice Response) – Maria. Era pentru prima dată când se implementa așa ceva pe piața din România așa că am avut parte de multe provocări, mai ales furnizorul extern care trebuia să înțeleagă și să implementeze caractere specific românești (ă. â,che, ghe etc).

Fiind un proiect atât de mare, am făcut și greșeli. Am lansat Maria cu o voce robotică, automată pe care clienții nu au plăcut-o. Lucrurile au fost îmbunătățite între timp și mulți clienți au înțeles rolul ei și sunt plăcut surprinși  când discută cu colegii care deja au informațiile pe care robotul le-a înregistrat în IVR. Am avut și surpriza de a asculta apeluri și de a auzi clienți care o cereau pe Maria în căsătorie.

Cum i-ai explica unui copil de 7 ani ce faci în ING?

Hmm, această întrebare mă pregătește pentru anul viitor, când fiica cea mare împlinește 7 ani. În această perioadă de lucru remote , fetele mele au înțeles că mami e tot timpul în ședințe și vorbește mult, încercând să-i ajute pe ceilalți să își rezolve problemele!

Dacă ar fi să recomanzi ING unui prieten, cum i-ai descrie organizația?

Sunt foarte mândră de compania noastră și cred că se promovează de la sine, căci mulți prieteni sunt deja fani. Pentru cei care nu cunosc ING, aș avea o poveste foaaarte lungă despre inovație și grija față de oameni (atât clienți, cât și angajați)

Cu ce aplicație ți-ar plăcea să salvezi lumea?

Dă mai departe. Cu siguranță de-a lungul timpului cineva ne-a învățat cum să devenim cea mai bună versiune a noastră. Ia-ți timp și alocă efort astfel încât să îi ajuți și tu, la rândul tău, pe ceilalți să se dezvolte.

Să presupunem că ești un scriitor SF. Ce nume i-ai da primei tale cărți?

Frozen Sisters working from the SUN😊. Asta pentru că cele 2 fete le iubesc pe Elsa și Anna și cu siguranță m-ar convinge să folosesc această denumire. „work from” – pentru că auzim sintagma asta tot mai des în ultima perioadă, iar „Sun” datorită culorii și a vibe-ului pozitiv.

Cum este pentru tine Work from Home în această perioadă?

Este o alta experiență de învățare, cu extra topping de prânz alături de fetele mele însă îmi lipsește foarte mult energia din birou. Soțul meu chiar a căutat un sunet dintr-un call center pentru a mi-l pune pe fundal, asta pentru că tot timpul îi spuneam cât de tare simt lipsa biroului.

Înapoi sus