Cecile Botden
Zelfs kleine veranderingen in onze dienstverlening hebben veel effect
Of het nu gaat om koekjes, mobiel internet of dagelijkse bankzaken voor 8 miljoen klanten: Cecile verdiept zich graag in de belevingswereld van de consument. “Wat is het pijnpunt en hoe lossen we het op? Dat aanpakken geeft me enorm veel energie.
“Mijn eerste baan als productmanager koekjes was leerzaam, maar als marketingmanager bij T-Mobile ontdekte ik de kracht van online, en hoe je tijdens de hele levenscyclus van een klant op diverse momenten een verschil kunt maken. Ik werkte met veel plezier bij T-Mobile, toen ik iemand van ING sprak tijdens een borrel en enthousiast werd over de mogelijkheden hier.”
Niet in hokjes
“Ik begon als Customer Journey Expert (CJE) bij het team dat verantwoordelijk is voor creditcards, betaalverzoeken en mobiel betalen. Toen na een maand de Product Owner met zwangerschapsverlof ging, werd mij gevraagd om die rol op me te nemen. Ik was net gestart, maar kreeg gelijk al het vertrouwen van het management en van mijn eigen team. Dat was voor mij een bevestiging dat ING niet in hokjes denkt.”
Kleine verandering, groot effect
“Na mijn eigen zwangerschapsverlof kwam ik terug als Product Owner in een team voor Personal Banking, dat later samenging met Private Banking. Ik heb er mooie initiatieven opgepakt, maar mijn hart ligt toch bij de ‘gewone’ klant die zijn bankzaken zoveel mogelijk online doet. Bovendien zijn we al erg ver met de digitalisering van onze dienstverlening en verbeteren we deze continu. Juist omdat we voor zoveel klanten werken, kunnen zelfs kleine veranderingen een groot effect hebben.”
Meer en eenvoudiger digitaal bankieren
“Mijn huidige team is het strategieteam voor de digitalisering van dagelijkse bankzaken voor particuliere klanten. Wij zorgen ervoor dat onze klanten hun bankzaken steeds meer en steeds eenvoudiger zelf digitaal kunnen regelen. Via allerlei bronnen zoals data analyses, surveys, klantpanels en gesprekken met maatschappelijke organisaties (zoals bibliotheken) verzamelen we klantdata en daarmee inzichten waar de pijnpunten zitten en hoe we onze dienstverlening moeten optimaliseren. Dit resulteert bijvoorbeeld in een nieuwe functionaliteit, procesverbeteringen of een aanpassing in de communicatie.”
Het échte probleem achterhalen en oplossen
“Niets geeft zoveel energie als het échte probleem achter een klantvraag achterhalen, de pijnpunten blootleggen en van daaruit met het team oplossingen bedenken. Als de puzzelstukken samenkomen en we samen échte oplossingen realiseren, geeft dat een boost. Ons werk vraagt om analytisch vermogen, een brede blik vanuit verschillende perspectieven en belangen, een grote nieuwsgierigheid en competenties op het gebied van stakeholdermanagement en overtuigingskracht. En het lef om verantwoordelijkheid te nemen, eigenaar te zijn van probleem en oplossing.”
Inspiratie
“Mijn inspiratie haal ik onder meer uit gesprekken met klanten, maar ook ING’s eigen Customer Experience sessies zijn een bron van ideeën. Ik draag de opgedane inspiratie ook weer over als CX/Innovatie Coach, een rol die ik vervul naast mijn werk als CJE. Ik zet erop in
dat Customer Experience nog meer onderdeel wordt van onze cultuur. Het moet voor iedereen een manier van werken worden, ook als je wat verder weg zit van de klant.”
Interesse?
Bekijk alle vacatures voor customer journey expert
Over Cecile
Cecile deed een bachelor Bedrijfskunde en master Marketing Management aan de Erasmus Universiteit. Voor ING werkte ze bij Continental Bakeries en T-Mobile. Ze tennist en is graag in de bergen om te skiën en te wandelen. Tijdens het hardlopen luistert ze naar podcasts over marketing en customer experience. Nieuwe koffietentjes en restaurants ontdekken doet ze ook graag. Cecile woont samen met haar vriend en twee kinderen.